Клиент как источник информации для бизнеса

Клиенсткие ожидания - еще один фактор конкуренции

Насколько важно сегодня предпринимателю в интернете постоянно следить за тем, как развивается рынок и быть в курсе того, что происходит с потребительскими предпочтениями? Наверняка никто не станет спорить с тем, что сегодня клиент хочет лучшие продукты за самую выгодную цену и при этом его должны удовлетворять качество обслуживания и сервис. Все это заключается в понятие «клиентские ожидания». В большинстве компаний на исследования клиентских ожиданий денег не выделяют. Что уже говорить про те компании, где и маркетинг-то считается лишним в общепринятом понимании этого слова. Если уж в компании нет полноценного отдела маркетинга, который бы занимался новыми продуктами и их продвижением на рынок, то про исследования клиентских ожиданий можно вообще забыть.

К счастью, не все компании придерживаются такого мнения. Некоторые компании предпочитают все же отслеживать клиентские ожидания. Это помогает им производить на клиента нужные впечатления и продавать именно так, как хочет клиент. Клиент может внутренне ожидать чего-то от компании. Это происходит на уровне неосознанного желания, чтобы тебе сделали подарок, сказали что-то хорошее и так далее. Не всегда, далеко не всегда клиент получает такие впечатления от компании, в которую приходит. Часто случается так, что еще и нагрубить могут при обслуживании - тогда компания может считать, что она уже потеряла своего клиента. Все дело в том, что клиент не хочет испытывать негативных эмоций. Если же ваша компания периодически заставляет клиента испытывать негативные эмоции, то, получается, что вас будут всячески избегать. Ваша задача - свести к нулю все возможные неприятные ситуации для клиента и одновременно наладить клиентский сервис так, чтобы он работал как часовой механизм.

Клиент - источник информации для улучшений бизнеса

На самом деле, клиенты могут многому научить вашу компанию. Неважно, в какой именно сфере деятельности вы работаете - клиенты всегда будут давать обратную связь. Своими покупками, действиями, отзывами, словами, даже мимикой. Задача персонала вашей компании - понять, что и как воздействует на клиента и максимально сплотиться для того, чтобы бизнес качественно выполнял свою работу - обслуживал клиента.

Главное, чему стоит учить своих сотрудников - клиент является источником информации, идей и прибыли. Фактически, если клиент обходит вас стороной, то вы плохо выполняете свою работу, не умеете угождать клиенту, не вызываете у него приятных эмоций и, в конечном итоге, остаетесь без дохода. Любой бизнес дает вам обратную связь - если прибыли компании идут вверх, то вы качественно умеете выполнять свою работу, знаете клиента. Если прибыль идет вниз, то в большинстве случаев клиенты дают вам сигнал о том, что компания не справляется с обязательствами, которые она на себя взяла.

Общаясь с молодыми предпринимателями приходится слышать, что клиенты сегодня стали совсем разбалованными, ничего не хотят покупать за такую цену, еще и к сервису придираются. Вместо того, чтобы возмущаться, вам стоит подумать над тем, почему клиенты не хотят покупать у вас по вашим ценам и жалуются на качество? Если вы сейчас не примите меры по улучшению всего того, что происходит в вашем бизнесе, то через несколько месяцев может стать поздно. Вы разве не знаете, как сегодня легко скопировать идею? 1-2 месяца и даже со средними или вообще небольшими инвестициями можно открывать бизнес, похожий на ваш. Так что, если рынок есть и он перспективный, а у вас дела не слишком клеятся, то можно ожидать очень быстрого прихода конкурентов и серьезного соперничества с ними. Может лучше начать исправлять ошибки уже сейчас?

Как и что может сообщить вам ваш клиент?

Итак, давайте разберемся теперь в том, что именно и как может ваш клиент вам подсказать для ведения бизнеса?

1. Уровень продаж. Это то, чем измеряется заинтересованность клиента в вашем продукте. Не секрет, что если продукт хороший и все клиента устраивает, то он придет за покупкой именно к вам. Уровень продаж продукции на прямую зависит от того, насколько ваши клиенты готовы покупать у вас продукт. Если клиент считает продукт хорошим, он будет покупать, если нет - не будет. И здесь важно именно восприятие клиента. Если клиент плохо воспринимает ваш продукт, не доверяет вам, не верит в качество продукта, то ваш бизнес понесет серьёзные потери. Важно именно то, как ваш клиент видит продукт и почему он хочет его купить. Работайте с восприятием клиента.

2. Лояльность клиента. То, насколько лояльно готов клиент относиться к вашему бизнесу определяет то, сколько продаж вы сделаете. Не забывайте, что клиенты могут приходить к вам не одни. Например, товары для женщин часто рекламируются с расчетом на то, что женщина будет делиться информацией с подругами. Не сомневайтесь, - так оно и есть. Но стоит помнить еще и о том, что довольная женщина приведет с собой 2-3 подруги, а недовольная вашим товаром или услугой сделает антирекламу вашему продукту для гораздо большего количества людей. Грамотная разработка программы лояльности помогает продавать больше. Здесь срабатывают два фактора. Первый - привлеките и сделайте лояльным самого клиента. Второй - привлеките друзей клиента. Это не всегда возможно, но, если это возможно, то этим стоит воспользоваться. Лояльность - это умение удерживать клиента. У каждой компании есть определенный “банк лояльности”. Если клиент видит, что компания не выполнила свое обещание, то кредит доверия падает. Если компания не вовремя доставила товар или напутала с заказом, происходит то же самое. В конечном счете лояльность в “банке” заканчивается и клиент в лучшем случае сам уходит и перестает покупать. В худшем случае - он постарается забрать с собой еще многих других клиентов, будет писать негативные отзывы. Даже если через какое-то время клиент успокоится, то осадок все равно останется и при любой возможности клиент будет недовольно высказываться о компании. Чтобы не доводить ситуацию до конфликта, стоит заранее продумывать все детали маркетинга в компании. Продукт, доставка, сервис, все коммуникации должны максимально работать на лояльность клиента, а не против нее.

3. Готовность покупать в будущем. Готов ли ваш клиент обслуживаться в вашей компании в будущем? Сможете ли вы предложить клиенту что-то такое, от чего он не сможет отказаться? Причем это может быть не только какой-то исключительно революционный продукт. Иногда достаточно сделать простую вещь в грамотном исполнении и получить качественный результат. Например, кофейни одной известной американской марки не предложили ничего существенно революционного на рынке, но стали успешными. Хороший маркетинг может определить для вас конкурентную стратегию на рынке. При этом компании, которые занимаются выпуском революционных продуктов и основаны исключительно на инновациях, могут потерпеть поражение, если у них иссякнут идеи. Например, компании по производству фармацевтических препаратов испытывают серьезные трудности, поскольку научные разработки некоторых лекарств периодически заходят в тупик. Кроме этого, на испытания и исследования нужны огромные суммы денег, а запуск продукта происходит также очень непросто. В такой ситуации может оказаться любая технологичная компания. Поэтому иногда проще придерживаться стандартной маркетинговой стратегии и просто знать, где твои сильные стороны. При этом, нужно думать о будущем и понимать, почему клиенты останутся с тобой и через 5 лет, после открытия твоей компании? Сможешь ли ты удовлетворить спрос, сможешь ли ты уловить тенденции, что будет нужно рынку через 5 лет?

4. Отзывы о вас. Отзывы (в особенности отрицательные) имеют свойство накапливать критичную массу. С ними нужно работать и на них нужно реагировать. Вы просто не имеете право игнорировать то, что пишут о компании клиенты (например, на сайте отзывов КупилСказал). Отзывы, как позитивные, так и негативные, показывают температуру настроений клиентов. Если они на грани “закипания”, готовьтесь “тушить пожар”. Отзывы - это индикаторы. Если в вашем бизнесе что-то не так, то вам об этом сообщат в отзывах. Ваша задача, как собственника - тщательно разобраться, в каком месте система дала сбой и что нужно сделать для ликвидации сбоя.

5. Вовлеченность в работу компании, советы. Если ваша компания периодически получает рекомендации о работе бизнеса, то вам стоит понимать, что люди хотят участвовать в процессах. Это очень положительный сигнал. К сожалению, собственники многих компаний начинают реагировать на отзывы только тогда, когда что-то случается, не стимулируя людей к высказываниям до тех пор, пока что-то не произойдет. Диалог должен происходить до возникновения проблем с бизнесом. Например, еще на самом старте вы можете заручиться поддержкой людей, которые уже потенциально заинтересованы в вашем продукте. Если вы продаете уникальные краски для детского творчества, то спросите родителей, что именно они хотят, - уверена, вы обнаружите массу идей, среди которых будут совпадающие потребности. Например, чтобы краски не засыхали так быстро, или, чтобы краски не пачкали руки. Как именно реализовать идею, какой продукт выпустить, - вы будете знать намного лучше, чем если бы не спрашивали клиентов. Клиенты могут многое подсказать в плане разработки продукта. Кроме этого, люди потом охотнее покупают тот товар, в разработке которого они принимали участие.

← Список статей в категории Владельцам бизнеса